在新冠肺炎疫情的特殊背景下，微信已经成为许多企业生存和自救的首选。很多企业通过在线建立客户微信群，向用户发放优惠券，进行商品折扣等活动，成功延续生命，即所谓的私域流量运营。随着企业运营的深入，企业对私域流量运营的需求越来越大，这也引发了SCRM的新热点。

谈到SCRM，也许对大多数人来说比较陌生，比较熟悉的是CRM，而SCRM比传统CRM多了一个S，但是这个S(Social)很大程度上改变了CRM的运作模式，换句话说：就是把客户管理这一行为集中在社交场景上。

那么如何理解这句话呢？SRM多的S是什么意思？营销CRM是营销CRM，SCRM是怎么回事？

不得不说，中国是一个神奇的国家。虽然我们比西方国家发展得晚，但我们的后发优势促使我们在弯道上不断超车。这一次，我们超越了整个移动社交的发展。

中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度以及消费者生活方式的最终改变，不仅超越了美国、日本、韩国等移动互联网强国，而且正在以一骑绝尘的势头进行更深层次的演变。

所以，在中国做营销CRM，不能也没有更成熟的产品和理念可以借鉴，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融入到营销CRM产品中。

因此，纵观国内外前沿的理论研究和数千家企业经营发展的实践经验，我们得出结论，在中国，营销CRM必须是SCRM。

而且很有可能三年后，中国的SCRM实践将成为全球其他市场学习的标杆！

那SCRM和传统传统营销CRM有什么区别呢？

01、在中国，最有效的数字营销渠道是社交渠道。

仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司，如SalesforceExactTargetMarketingCloud。我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力主要是围绕电子邮件建立的。

在中国，电子邮件从未成为主要的消费者到达和沟通渠道。短信曾经是一个强大的个性化渠道，但由于技术环境中先天反垃圾能力的缺乏，现在已经成为一个低效的渠道。

而且在目前国内社交领域微信一家独大的情况下，SCRM往往是基于微信生态系统的客户管理系统。

严格来说，还有微信微信官方账号。但由于微信微信官方账号对主动商业行为的限制较多，目前微信官方账号更多的是发布企业官方信息，或者通过小程序实现简化的商品销售。商业场景比较简单，所以SCRM重点是微信生态系统。现在微信主要有个人微信和企业微信两条产品线，所谓存在与合理，SCRM基于微信生态系统的发展也是基于这两条脉络。

根据目前营销实践中获得的数据，邮件打开率在万分之几，短信打开率在千分之几，展示广告点击率最高的可以达到百分之几，而微信服务号打开率在70%以上，微博企业私信打开率在50%以上，微信更直接，直接与用户一对一沟通，社交渠道比传统数字渠道高一个以上的数量级。

因此，中国SCRM和传统营销CRM的核心区别之一是管理社交渠道到达和互动的能力。

02、SocialCRM是以管理对象的社会价值为核心的CRM管理。

先举一个现实中的简单例子:我们一个智能电器的客户发现，在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买一万元的产品，一个1000元的产品。但是第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。此时企业下一步是否应该对这两位消费者采取相同的营销措施？

传统的营销CRM只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。

业务的核心逻辑是:根据消费者的历史交易数据进行自动分析，然后将消费者仔细分组，相应地推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

这一传统观点直奔消费者钱包的价值，在企业眼里，消费者只是收入的贡献者。在移动社交时代，消费者最大的变化是，除了收入贡献者，每个消费者都通过自己的社交网络建立了自己的媒体价值。消费者不仅是企业的收入贡献者，也是口碑贡献者、品牌信任贡献者和消费热情贡献者。

SCRM的核心区别在于以消费者为中心，以如何充分发挥每个消费者的社会价值为业务流程创新的重点。

举例来说，有些做得好的SCRM产品首先是按个人与企业的关系进行分类，分为员工版、意见领袖版和普通消费者版。由于这三个角色实际上在帮助企业创造营销价值时，出发动力、管理重点、自动化流程等实际上是非常不同的。

此外，在每个具体消费者价值的计算中，除了收入贡献价值，SCRM还会充分记录和纳入分析维度，形成最有利于品牌和销售转型的策略和模型。

03、SocialCRM将继续与交易转型和广告转型紧密结合，最终成为数字营销的核心引擎。

2015年，我相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种红包，相当一部分消费者被红包驱使消费。其实在这些红包背后，发挥作用的是一套SCRM策略。

传统客户关系管理实际上是一种防守策略:对于已经是企业的消费者来说，传统客户关系管理识别忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，并投入更集中的营销资源来提高这部分价值。

但在移动和社交环境下，企业可以在交易前低成本获取大量潜在消费者的数据，利用好这些数据可以形成相当大的判断。在消费者与企业交易之前，他们开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付和社交网络的深度融合，品牌传播和销售转型可以在移动终端上点击几次，大大提高了补贴营销的转化效率，所以我们可以看到红包已经成为一种流行的营销策略。

这些策略的实施离不开消费者参与产生的海量数据分析和自动化软件平台。

另一个方向是，与PC时代依靠短期Cookie实现精准相比，移动广告在技术上有很大的提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码远比Cookie更精准。现在在微博平台上，已经以实现基于手机号码的移动广告。

虽然目前中国的大数据环境仍然是巨头分割，市场结构限制了数据充分流动后能够创造的价值，但历史趋势是巨大的，各种新兴的移动ADNetwork、移动DSP和一些更具开放性的新兴平台正在积极探索数据安全流动的最佳实践。最后，我们相信，通过现有消费者的肖像数据，结合社会关系数据等背景数据，实现更准确的移动广告将成为新的营销现实。

因此，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动意识的不断提高，SCRM将成为数字大脑和营销引擎，不断通过老消费者的行为和数据带来新消费者的转化和数据，成为整个营销管理中兼顾攻防的策略和实施的起点。

写到这里，SCRM到底是什么，从哪里来，到哪里去，应该大致说清楚，SCRM就是让企业和消费者建立一种超越广告到达这种无聊关系之外，更聪明，更有趣，更高效的新型营销关系。

实施SCRM有四个主要过程和意义。

客户识别

将顾客识别为“洗客户”，传统行业通过电话推销、短信轰炸、邮件营销等多种方式与顾客进行沟通，直接接触顾客，而通过SCRM软件，无需复杂和昂贵地识别客户。

吸引客户

在运用社会工具吸引客户之后，企业利用SCRM制作了一个销售漏斗模型。浏览-意向-咨询，咨询用户都是有意用户，因此完全消除了主动寻找顾客的过程，从而为销售人员筛选优质用户节省了大量时间。要从根本上提高销售效率，让销售人员专注于了解顾客的需求。

客户占有

这样就为销售人员为客户提供服务奠定了基础，客户拥有的关键要素是需求点，也就是问题，销售代表通过销售技术向用户推荐客户所需的产品，从而促进销售；为了配合后期的顾客服务及品牌宣传，将顾客培养成公司的粉丝，形成顾客的最大保留。

客户介绍

对企业而言，销售程序的完成并非整个销售过程的结束，而是销售的开始。

社交工具(如公众号、APP等)可以紧密地聚集客户，形成点对点的联系，优质的产品和服务可以引导顾客向周围的人传播良好的用户体验，形成顾客介绍，销售人员知道开发新客户的成本远远高于现有客户，因此，保持忠诚的老客户对企业很有好处。